현대차의 미국 서비스 만족도(CSI)가 갑자기 폭락. 왜?

오토데일리 조회 8,258 등록일 2017.03.23

[오토데일리 이상원기자] 현대자동차의 미국시장 서비스 만족도가 갑자기 급격하게 떨어졌다.

현대차는 최근 수년 간 미국의 시장조사업체 제이디 파워(J.D.Power)사가 실시하는 ‘미국 소비자 서비스 만족도(Customer Service Index (CSI) Study)’ 조사에서 상위권을 유지해 왔으나 최근 발표한 '2017 서비스 만족도 조사'에서는 ‘WORST TOP 10’에 포함될 정도로 하위권으로 추락했다.

반면, 계열회사인 기아자동차는 여전히 상위권을 유지, 현대차와 대조를 보였다.

지난 16일(현지시간) J.D.Power사가 발표한 ‘2017 미국 소비자 서비스 만족도 조사에서 현대차는 1000점 만점에 812점을 얻어 범용브랜드 19개 중 10위를 기록했다.

현대차는 이번 조사의 산업 평균치인 807점보다는 5점이 높았지만, 브랜드별 순위에서는 전년도의 5위에서 10위로 추락했다.

차량을 보유한 지 1~5년 된 소유주와 임차인을 대상으로 지난해 유지 보수 또는 수리 작업을 위해 프랜차이즈 딜러 또는 독립 서비스 시설에서 받은 서비스에 대한 만족도 조사의 평균 점수는 807점으로 전년도의 797점보다 10점이 높아졌다.

반면, 기아차는 818점으로 전년도보다 한 단계 뛰어 오른 6위를 기록하면서 상위권으로 도약했다.

이 같은 2017 서비스 만족도 조사 결과는 지난해 양 사의 미국시장 판매량과도 무관치 않아 보인다.

현대차는 지난해 미국시장 판매량이 76만8,057 대로 전년 대비 0.8% 증가에 그쳤으나 기아차는 64만7,598 대로 3.5%가 증가했다.

지난해 미국시장의 신차 판매량이 0.3% 증가에 그친 점과 비교해 보면 현대차는 산업 평균수준에 그쳤으나 기아차는 이를 훨씬 뛰어넘는 성적을 거뒀다.

즉, 고객 만족도가 높은 기아차의 판매가 늘어난 것은 당연한 결과인 셈이다.

현대차는 지난 해 말, 판매 부진 등의 책임을 물어 2014년부터 2년 간 현대차 북미법인을 이끌어 온 데이브 쥬코스키 CEO를 경질했다.

2017 J.D 파워의 고객 서비스 만족도 조사에서는 미국 제너럴모터스(GM)의 자회사인 뷰익이 일반브랜드 부문에서, 일본 토요타자동차의 고급 브랜드인 렉서스는 럭셔리 브랜드 부문에서 각각 1위를 차지했다.

뷰익은 860점(1,000점 만점)으로 850점의 미니를 제치고 1위를 탈환했으며 렉서스 역시 874점으로 독일 아우디를 제치고 1위 탈환에 성공했다.

뷰익브랜드의 지난해 판매량은 22만9,631 대로 2.9%가 증가했으며 렉서스는 33만1,228 대로 3.9%가 감소했다.



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  • 회사명
    현대
    모기업
    현대자동차그룹
    창립일
    1967년
    슬로건
    New Thinking New Possibilities

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댓글1
  • danawa 2017.03.23
    끼워팔기 안해서 떨어졌나....
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2년 전 뉴스 목록보기 보기
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