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9개월째 판매 제로 폴크스바겐 코리아가 서비스(AS)에 집중하는 이유는?

오토데일리 조회 1,727 등록일 2017.06.27

클라쎄오토 강남 전시장에서 세계적인 디자인의 ‘비트라(Vitra)’와 제품 전시회를 열고 있다.

[오토데일리 이상원기자] 폴크스바겐 코리아의 판매 중단기간이 1년이 가까워지고 있다.

지난해 배기가스 조작 파문이 일기 시작한 지난 해 6월 1,834 대를 끝으로, 7월 425 대, 8월 76 대, 9월 184 대로 겨우 명맥을 유지해 오다 10월부터는 판매가 완전히 중단됐다.

폴크스바겐이 월 평균 약 3천 대 씩 판매됐던 점을 감안하면 사실상 7월부터 판매가 중단된 셈이다.

이 후 폴크스바겐 코리아 본사와 판매딜러 직원 상당수가 폴크스바겐을 떠났으나 폴크스바겐 코리아는 한국시장을 포기하지 않았다.

그 동안 빈 전시장을 활용, 다양한 이벤트로 고객과의 연결 끊을 이어 왔으며 특히 서비스 부문에 역량을 집중, 고객들의 마음을  잡고 있다.

폴크스바겐 코리아는 최근 올 연말 판매 재개를 목표로 신규 인력 충원과 함께 판매를 비롯한 전 분야에서 새로운 시스템 구축에 나서고 있다.

폴크스바겐 코리아는 그동안 한국 고객에 대한 신뢰회복을 목표로 판매딜러와 함께 고객들의 ‘마음’을 움직이는 다양한 노력을 기울여 왔다.

올 상반기에만 다른 경쟁 브랜드보다 많은 4곳의 서비스센터를 신규 오픈했으며, 한 곳은 대대적인 확장 이전을 하는 등 판매 정상화에 대비한 서비스 네트워크 재정비에 주력하고 있다.

특히, 지난 2월부터 진행해온 ‘위케어’ 캠페인은 폴크스바겐 고객들에게 폭발적인 반응을 얻고 있다.

폴크스바겐 코리아가 서비스 부문에 집중하고 있는 이유는 장기적으로는 수입차 브랜드의 경쟁력은 AS에 달려 있다고 믿고 있기 때문이다.

아무리 판매량이 많더라도 AS가 따라주지 못한다면 사상누각에 불과하다. 실제 일부 브랜드들은 AS부문이 따라주지 못해 고객들의 불만이 폭주하고 있다.

폴크스바겐 코리아의 부산경남지역 딜러인 유카로오토모빌은 지난 3월 울산 지역 최초로 서비스센터를 오픈했으며, 부산 사상학장 서비스센터도 새로 오픈했다.

4월에는 서울지역의 클라쎄오토가 경기도 구리시에 서비스센터를 새롭게 오픈했고, 5월에는 서울 강서지역에 기반을 둔 지엔비오토모빌이 포항 서비스센터를 오픈했다.

이어 서울지역의 마이스터모터스가 지난 5월 서초 서비스센터를 기존 서초구 서초동에서 양재동으로 확장 이전했다.

서초 서비스센터는 서울 도심에 위치한 수입차 정비시설 중 최대의 정비 시설과 규모를 갖추고 있으며, 경부고속도로와 강남순환고속도로, 그리고 과천-의왕간고속도로 등 접근이 용이한 지역에 위치해 있다.

폴크스바겐 코리아는 현재 총 34개의 공식 서비스센터를 운영중이며 앞으로도 AS센터를 더 확충할 예정으로 있는 등 수입차 브랜드 중 판매량 대비 가장 많은 AS센터를 운영한다는 계획이다.

폴크스바겐 코리아는 AS 네트워크의 양적 확대뿐만 아니라, 양질의 서비스 제공을 위해 ‘위케어 캠페인’을 지난 2월부터 실시해오고 있다.

‘위 케어 캠페인’은 표준화된 서비스, 전문 트레이닝된 서비스 인력 등 믿고 맡길 수 있는 서비스를 제공하는 것뿐만 아니라 더욱 친절한 응대와 고객 존중으로 모든 서비스의 행복의 질을 높여갈 수 있도록 최선의 노력을 다한다는 것이다.

우선, 고객이 전국에 있는 어떤 서비스센터를 방문하더라도, 폴크스바겐 공식 서비스센터라면 어디에서든 동일한 표준화된 서비스를 받을 수 있도록 배려하고 있다.

또, 고객 응대 시 늘 환하고 따뜻한 말과 행동을 실천하며, 고객의 작은 요청까지도 세심히 경청하고 모든 정비의 과정 및 시간을 친절히 안내할 수 있도록 하고 있다.

‘위 케어 캠페인’은 탑다운 형식의 일방적인 교육이 아닌, 폴크스바겐 코리아 내부 직원들이 스스로 느끼고 변화를 다짐 할 수 있도록 도와주는 캠페인이란 점이 특징이다.

폴크스바겐 코리아 관계자는 “이 캠페인의 성공적인 정착을 위해 서로에게 배울 수 있는 인터뷰도 내부적으로 공유, 서로에게 듣고, 알려주고, 공감하고 배울 수 있도록 격려하고 있다”면서 “직원 한 명 한 명의 다짐이 고객에게 진정성 있게 다가가고 이를 통해 브랜드에 대한 사랑과 신뢰를 회복할 수 있도록 노력하고 있다”고 설명했다.

판매 중단으로 어려움을 겪고 있는 폴크스바겐 판매 딜러사들의 노력도 눈물겹다. 빈 전시장 공간을 지역 고객들을 위해 활용하고 다양한 전시공간 기부행사도 벌이고 있다.

클라쎄오토는 지난 2월, 신진 아트 작가들의 활동을 지원하기 위해 ‘Young Creator, 남재현 展’에 전시 공간을 지원하고 작품 판매 수익금의 일부를 사회단체에 기부했다.

또, 강남 전시장에서는 세계적인 디자인의 ‘비트라(Vitra)’와 다양한 제품 전시회를 열고 있다.

앞서 지엔비오토모빌도 지난해 12월, 남대구 전시장의 공간을 활용해 기존 고객은 물론 남녀노소 누구나 참여 가능한 RC카 대회와 '아이러브폭스바겐(I ♥ Volkswagen)' 사진 공모전을 진행했다.

이 외에 마이스터모터스는 지난 5월30일부터 2박 3일 동안 발달장애 아동들과 가족 187명과 함께 이들의 제주도 여행을 지원하는 ‘효니프로젝트’에 참여했다.

‘효니프로젝트’는 다른 승객들에게 피해를 줄까 염려해 항공기 탑승을 포기해야만 했던 발달장애인과 가족들의 안타까운 현실을 알리고 이들에게도 여행의 자유로움과 즐거움을 누릴 수 있도록 하기 위해 시작된 프로젝트다.

마이스터모터스는 ‘효니프로젝트’에 일정액의 후원금을 기부했으며, 직원들도 자발적으로 기부금을 모아 전달했다.

특히, 마이스터모터스 직원들이 공항에 나와 공항수속과 출발 전 점검을 도왔으며, 2박3일 간 일정을 함께 소화했다.

클라쎄오토는 지난해 12월 방배전시장에서 지적 장애인 작가의 미술작품에 클라쎄오토의 공간 기부와 나눔이 더해진 무료 나눔 전시회 ‘Better’를 가졌다.

작품은 지적 장애인 작가의 원작에 소셜 디자이너들의 리디자인(Re-design)으로 재 탄생된 20여점이 전시됐다.

폴크스바겐 코리아는 단순히 차량만 판매하는 독일 브랜드가 아닌 장기적으로 한국 고객들과 함께하는 파트너로서의 역할을 수행해 나간다는 목표로 기초작업을 착실히 진행해 나가고 있다. 



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